Il servizio prima di tutto

C’è stato un tempo – non troppo lontano – in cui servire non era una parolaccia, un’azione di cui doversi vergognare. Adesso chi lavora in sala viene guardato con condiscendenza, come se fosse una comparsa in un ristorante dove lo chef è il regista, lo sceneggiatore, il protagonista e pure il fonico. Ma lasciatemi dire una cosa semplice, forse banale, sicuramente impopolare: senza servizio non c’è ristorazione. C’è solo del cibo in un piatto, e buona fortuna se riesci anche a capire cosa stai mangiando senza spiegazioni.

Il cliente non è sempre sovrano, è vero. A volte è insopportabile, maleducato, incoerente. Ma resta il motivo per cui il ristorante esiste. E la sala – quel magico/tragico spazio fra la cucina e la porta d’uscita – è il luogo dove tutto prende forma. È lì che, piaccia o meno, si costruisce l’esperienza. È lì che si capisce se il cliente tornerà, o se ricorderà la cena come un trauma.

In un mondo ideale, lo chef cucina, il maître accoglie, il cameriere consiglia, il sommelier accompagna. Oggi invece lo chef comanda, il sommelier pontifica, il maître si è estinto e il cameriere viene assunto ieri e mandato in sala oggi. Senza formazione, senza visione, senza voce.

Perché la verità è che investire nel servizio non fa figo. Nessuno posta una bella mise en place o un sorriso sincero. Si posta il piatto, meglio se alto tre piani e pieno di ghirigori, come un quadro di Pollock venuto male. Eppure, il piatto non ti chiede come stai. Il piatto non ti accoglie. Il piatto, a volte, ti guarda dall’alto in basso. E tu, cliente pagante, finisci per sentirti in colpa se non capisci cosa c’è dietro la “creazione” che hai davanti – spoiler alert: spesso non c’è niente, se non l’ego in salsa di soia dello chef di turno.

Invece ripartiamo dalla sala. Dalla sua dignità, dalla sua competenza, dalla sua capacità di leggere il momento. Diamo valore a chi lavora nel silenzio, a chi svolge tutte quelle mansioni di cui ci si ricorda solo quando le cose non funzionano, a chi rammenta che sei intollerante al lattosio anche se l’hai detto solo una volta. Diamo un futuro a questo mestiere, prima che si riduca a un QR code e una consegna al tavolo fatta da un robot che si stancherà presto e darà le dimissioni, senza neanche presentare il preavviso.

E, soprattutto e per favore, mettiamoci un attimo da parte. Noi che stiamo in sala, noi che stiamo in cucina. Perché il servizio – quello vero – non ha tempo per i drammi personali. Al cliente, quello che paga, quello che a parole dovrebbe “essere al centro dell’esperienza” non gliene frega niente se il fornitore ha consegnato tardi, se hai litigato col tuo sous-chef, o se hai le tue paturnie da farti passare. Perché non è durante il servizio che bisogna dimostrare di avere ragione. Non è quello il momento di fare la vittima o di litigare con la cucina. Il cliente, là fuori, non è il bersaglio del nostro ego o lo sfogatoio per le nostre frustrazioni. Lo so: il turno è lungo, la stagione è pesante, il collega è insopportabile – e non parliamo proprio dei clienti. Ma niente di tutto questo ci autorizza a sabotare la serata. Perché ogni volta che ci dimentichiamo di sorridere, che sbuffiamo davanti a una richiesta, che lanciamo un’occhiata assassina al pass, stiamo mandando in vacca il servizio. E lo facciamo solo per orgoglio o per immaturità. Anche per stanchezza a volte, ed è solo questa l’unica giustificazione che vale – ma fino ad un certo punto. La verità è che il mestiere dell’ospitalità richiede una dote sempre più rara: sapersi contenere. Essere professionali quando sarebbe più facile sbottare. A volte anche recitare una parte, finché il sipario non cala. Non per finta, ma per scelta. Perché chi viene a mangiare da noi non ha comprato il biglietto per il nostro esaurimento nervoso. Ha prenotato un’esperienza. E noi – che ci piaccia o meno – siamo parte dello spettacolo.

Per buon servizio non intendo che bisogna indossare i guanti bianchi e il sorriso finto da maggiordomo inglese di un film di serie B. Non significa neanche stare impalati come manichini, con il tono monocorde da collegio svizzero o l’atteggiamento vagamente untuoso da ristorante stellato, quello dove ti chiedono come stai e intanto pensano a quanti soldi gli lascerai quella sera. Il servizio, quello vero, sa adattarsi. Cambia registro, cambia ritmo, cambia linguaggio a seconda del cliente. Senza mai diventare servile, senza mai perdere di dignità. Non siamo lì per farcela piacere a tutti i costi, né per recitare lo stesso copione tutte le sere. Un bravo cameriere – e permettetemi di usare questa parola con orgoglio – ha una sua personalità. Non è invisibile, non è un automa. Ma sa quando parlare, quando tacere, quando sdrammatizzare e quando farsi da parte. L’educazione, quella vera, non è formalismo: è ascolto, misura, intelligenza. E la competenza non è solo sapere i piatti a memoria, ma capire cosa sta succedendo in sala, prevedere le mosse, risolvere i problemi prima che diventino visibili. In poche parole: fare il proprio lavoro bene, con grazia, senza teatrini e senza inchini da operetta.

Perché si può sbagliare un piatto. Si può anche avere una giornata no. Ma se il servizio funziona, il cliente resta. E magari torna. Magari sorride. Magari perdona. Ma solo se prima di tutto – e sul serio – ha trovato un servizio all’altezza.