In principio fu il cliente. E attorno a lui si è costruito un intero universo fatto di inchini, sorrisi di circostanza, ammiccamenti e professionalità untuosa. Perché si sa: il cliente ha sempre ragione. Anche quando non ce l’ha. Anzi, soprattutto quando non ce l’ha. Ed è proprio lì che si misura la stoffa degli addetti all’ospitalità: nel trattenere il tremolio dell’occhio quando il cliente ti dice che il vino sa di tappo solo per fare la figura dell’espertone; nel sorridere quando chiede “un risotto ai frutti di mare” e si lamenta perché non ci sono i funghi. E se capita che sbagli lui, il cliente, non fa nulla. Troverà comunque qualcuno da incolpare. Di solito il cameriere o il cuoco.
La verità è che questa frase andrebbe corretta: il cliente ha sempre ragione… in fatto di gusti. Se gli piace il vino col ghiaccio, il dolcetto col brasato, o vuole il formaggio su un primo di pesce, non spetta a noi correggerlo. Lo si accontenta. Non è lì per essere educato, né giudicato. Ma se pretende la pizza in un ristorante che non la fa, o vuole sostituire metà degli ingredienti di un piatto perché “non ama il verde”, allora no. Il servizio è flessibile, ma non è un circo a tre piazze.
Negli ultimi anni, complice la globalizzazione dei comportamenti e l’influenza di una certa pratica di scuola americana, si è affermata la figura del cliente-provocatore. Quello che non entra per mangiare ma per testare il sistema, come se si trovasse in un reality show. Si presenta con richieste fuori menù, variazioni su piatti pensati dagli chef, pretende che la cucina si adatti al suo umore del giorno o alle sue teorie nutrizionali improvvisate. Non ordina, negozia. E guai a dirgli che qualcosa non si può fare: si offende, si irrigidisce, si sente vittima. A volte, con un sorriso beffardo, ti lancia la trappola: “So che non è previsto, ma fate un’eccezione, vero? Dai, non può essere così difficile…” – come se fosse lì per insegnarti il mestiere.
Poi c’è il cliente frustrato, quello che si considera una vittima dei soprusi del proprio capo e del mondo e che quindi si deve rifare su qualcun altro. E questo qualcuno diventa il cameriere, che viene trattato alla stregua di un servo della gleba. E quindi guai a contraddire, guai a fare fretta anche se l’orario di chiusura è passato da un pezzo e gli straordinari pagati il cameriere se li sogna; del “si lo so che è tardi ma c’è posto per tre, tanto facciamo in fretta…”. La lista potrebbe continuare a lungo e ogni cameriere e cuoco ha i propri aneddoti da raccontare sui quali si ride per non piangere e per non prendere a schiaffi il primo cliente che osa chiedere un filetto ben cotto o che si presenta due minuti prima della chiusura.
A complicare il quadro, ci pensa spesso il management, quello che ha imparato tutto da una slide, dal fuffa-guru di turno e non ha mai fatto un turno in sala. Ripetono lo slogan “il cliente ha sempre ragione” con la stessa convinzione con cui si consiglia il limone sul pesce: per abitudine. Sono loro i peggiori. Non solo perché non hanno mai preso una comanda sotto pressione o gestito un tavolo difficile senza avere le spalle coperte dal caposala, ma perché – se per caso si siedono a mangiare nel proprio ristorante – diventano subito i clienti peggiori: arroganti, pretenziosi, impazienti. Poi tornano in ufficio e ti spiegano come creare empatia con l’ospite. Con che coraggio, non si sa. O meglio, si sa ma non lo si dice altrimenti arriva subito la lettera di richiamo dalle Risorse Umane.
In realtà, il cliente si è abituato ad avere sempre ragione, anche se spesso non sa nemmeno cosa vuole. È disorientato, impaurito, bombardato da recensioni, food blogger, reel, “esperienze immersive” e storytelling confezionati da copywriter senza fantasia. In questo caos, la verità è che si affida. Cerca qualcuno che lo guidi. E qui dovrebbe entrare in gioco il mestiere: il nostro mestiere. Non l’accondiscendenza a tutti i costi, ma la capacità di ascoltare, interpretare, consigliare, talvolta dire di no con grazia e fermezza. Perché il servizio non è servilismo. È relazione.
Ma per farlo, servono due cose: autostima professionale e riconoscimento sociale. La prima viene con l’esperienza, la seconda dovrebbe arrivare da chi ci impiega, da chi ci forma, da chi ci racconta (anche nei media). Perché finché continueremo a descrivere il lavoro in sala come qualcosa che si può improvvisare, una “mansione di passaggio”, una tappa fra l’università e il primo vero impiego, continueremo a produrre clienti che non ci rispettano, proprio perché nessuno li ha educati a farlo. Né a casa, né a scuola, né al ristorante.